Keterampilan & Kata Kunci

10 Keterampilan Lunak Teratas untuk Pekerjaan Layanan Pelanggan

Gambar oleh Kelly Miller. Saldo 2018

Industri layanan pelanggan mengharuskan karyawan untuk memiliki sejumlah: lembut -atau antarpribadi —keterampilan. Baik Anda berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, di telepon, atau melalui email atau obrolan online, penting bagi Anda untuk dapat berhubungan dengan orang lain secara manusiawi. Pelanggan harus merasa seolah-olah mereka sedang berinteraksi dengan seseorang yang benar-benar peduli dan ingin memecahkan masalah mereka.

Mengembangkan ini keterampilan layanan pelanggan dan menekankannya dalam wawancara kerja dapat membantu Anda mengatasi persaingan pasar kerja.

Apa Itu Soft Skill?

Soft skill adalah atribut pribadi, ciri kepribadian, isyarat sosial yang melekat, dan kemampuan komunikasi dibutuhkan untuk sukses dalam pekerjaan.

Soft skills mencirikan bagaimana seseorang berinteraksi dalam hubungannya dengan orang lain.

Tidak seperti keterampilan keras yang dipelajari, soft skill mirip dengan emosi atau wawasan yang memungkinkan orang membaca orang lain. Ini jauh lebih sulit untuk dipelajari, setidaknya di kelas tradisional. Mereka juga jauh lebih sulit untuk diukur dan dievaluasi.

Soft skill meliputi sikap, komunikasi, berpikir kreatif , etos kerja, kerja tim , jaringan, pengambilan keputusan , positif, manajemen waktu , motivasi , fleksibilitas , penyelesaian masalah , berpikir kritis, dan resolusi konflik .

Keterampilan hibrida terkait dengan soft skill yang mencakup kombinasi keterampilan non-teknis dan teknis.

Keterampilan Lunak yang Anda Butuhkan untuk Bekerja di Layanan Pelanggan

Tekankan soft skill ini dalam resume dan surat lamaran Anda. Datanglah ke wawancara kerja yang disiapkan untuk mendiskusikan saat-saat ketika Anda menggunakan keterampilan layanan pelanggan yang penting ini.

1. Komunikasi yang Jelas

Jernih komunikasi sangat penting untuk layanan pelanggan. Anda perlu mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dan mampu mengartikulasikan apa yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan.

Melafalkan, berbicara cukup keras, dan menggunakan nada optimis akan membantu Anda berkomunikasi dengan jelas dan positif dengan pelanggan Anda.

Keterampilan ini juga penting dalam komunikasi telepon. Jika Anda menulis atau mengirim email dengan pelanggan, pastikan untuk menggunakan tata bahasa dan ejaan yang tepat dan pilih kata dan frasa yang menyampaikan sikap optimis yang sama.

2. Keterampilan Mendengarkan

Keterampilan mendengarkan sama pentingnya dengan keterampilan komunikasi. Dengarkan pelanggan dengan cermat untuk mengetahui dengan tepat apa yang mereka butuhkan dan bagaimana Anda dapat membantu mereka. Tunjukkan bahwa Anda mendengarkan secara aktif melalui bahasa tubuh dan tanggapan.

Mengangguk ketika Anda memahami sesuatu, melakukan kontak mata, dll. Jangan takut untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk memastikan Anda memahami orang lain.

Aspek penting dari layanan pelanggan adalah membuat pelanggan merasa didengarkan.

Saat Anda berbicara di telepon, jangan menyela pelanggan, dan tanggapi semua pertanyaan mereka dengan hati-hati.

3. Kontrol Diri

Orang yang bekerja di layanan pelanggan harus dapat dengan tenang menangani semua pelanggan, bahkan yang paling negatif sekalipun. Anda harus berusaha untuk tetap tenang dan tenang, bahkan ketika pelanggan Anda tidak. Kesabaran dan pengendalian diri akan menjauhkan Anda dari kesal dan mengatakan sesuatu yang tidak pantas.

Ingatlah untuk mencoba untuk tidak tersinggung ketika pelanggan marah. Saat pelanggan marah, lebih penting lagi untuk tetap tenang dan mencoba mengurangi percakapan.

  • Sensitivitas Masalah
  • bantalan
  • Kesabaran
  • Toleransi stres
  • Fokus

4. Sikap Positif

Sikap positif sangat berpengaruh dalam layanan pelanggan. Pastikan Anda mengetahui semua manfaat produk atau layanan yang diberikan perusahaan Anda dan sampaikan kepada pelanggan Anda. Jika pelanggan memiliki masalah dengan produk atau layanan, fokuslah pada apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu mereka.

Meskipun Anda tidak ingin terlihat terlalu senang saat pelanggan kecewa, bersikap proaktif dan optimis juga dapat membantu pelanggan tetap positif.

5. Ketegasan

Saat berhadapan dengan pelanggan, Anda ingin dapat mengendalikan situasi dan melakukan apa yang perlu Anda lakukan dengan cara yang efisien. Jika Anda lemah lembut atau pasif, pelanggan mungkin tidak percaya pada Anda. Namun, Anda juga tidak ingin menjadi agresif atau menuntut, yang dapat menyinggung pelanggan.

Dengan berbicara dengan suara yang kuat dan mantap, mengajukan pertanyaan langsung, dan melacak apa yang perlu Anda lakukan, Anda akan menyampaikan kepercayaan diri tanpa menjadi agresif.

  • Kepercayaan diri
  • bantalan
  • keserbagunaan
  • Berpikir cepat
  • Pandai berbicara

6. Resolusi Konflik

Resolusi konflik sangat penting ketika bekerja di layanan pelanggan karena Anda berurusan dengan banyak pelanggan yang memiliki masalah yang perlu dipecahkan. Penting bagi Anda untuk menjadi kreatif pemecah masalah .

Selalu pastikan Anda memahami masalah dengan jelas dan menawarkan solusi realistis kepada pelanggan.

Berpikir kreatif. Seringkali, Anda perlu memikirkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan tertentu.

Jika Anda tidak dapat menemukan solusi yang sesuai untuk pelanggan, bantu mereka menemukan bantuan tambahan. Jika perlu, eskalasikan masalah tersebut ke orang lain yang dapat menyelesaikan masalah tersebut. Tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memastikan masalah telah diselesaikan. Pelanggan akan menghargai minat Anda pada masalah mereka dan kesediaan Anda untuk membantu dengan cara apa pun yang memungkinkan.

Contoh keterampilan resolusi konflik meliputi:

  • Mediasi
  • Fasilitasi
  • Akuntabilitas
  • Perundingan
  • Diplomasi
  • Kecerdasan emosional

7. Empati

Penting untuk memahami apa yang pelanggan katakan dan juga bagaimana perasaan mereka. Soft skill yang penting adalah mampu mengenali dan memahami keadaan emosi seseorang.

Jika Anda kesulitan untuk menyampaikan empati, pikirkan untuk berada di posisi pelanggan itu. Bagaimana perasaan Anda? Bagaimana Anda ingin diperlakukan? Apa yang akan Anda rasakan jika Anda memiliki masalah yang sama dengan yang dialami pelanggan? Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda mengidentifikasi dan membantu pelanggan Anda dengan lebih baik.

  • Kecerdasan emosional
  • Kasih sayang
  • Mendengarkan Aktif
  • Kemampuan hidup
  • Keterbukaan pikiran
  • Dorongan

8. Depersonalisasi

Meskipun Anda harus ramah dengan pelanggan Anda, ingatlah bahwa Anda tidak berada di sana untuk berbagi kisah hidup Anda. Ketika seorang pelanggan menjelaskan masalah yang dia alami, Anda tidak perlu menanggapi dengan masalah Anda sendiri yang terkait. Sederhana yang saya mengerti atau saya tahu bagaimana perasaan Anda dapat membuat pelanggan merasa dipahami dan dihargai. Pelanggan ingin Anda fokus membantu mereka.

  • Toleransi stres
  • bantalan
  • Kepemimpinan
  • Identitas
  • Stabilitas emosional

9. Mengambil Tanggung Jawab

Ini adalah bagian besar dari bekerja di layanan pelanggan, dan itu termasuk dapat mengatakan, maaf, apakah itu untuk pengiriman yang terlambat atau kualitas produk yang buruk. Anda harus bisa dengan tulus meminta maaf kepada pelanggan atas nama perusahaan Anda meskipun masalahnya bukan kesalahan Anda. Mendengar permintaan maaf hampir selalu membuat pelanggan merasa lebih baik.

  • Kedekatan
  • Kerendahhatian
  • Mendengarkan Aktif
  • Mengulangi Kata-kata Pelanggan Kembali ke Mereka
  • empati
  • Integritas

10. Selera Humor

Ini dapat membuat interaksi layanan pelanggan yang berpotensi membuat stres menjadi lebih menyenangkan. Jika pelanggan membuat lelucon konyol, dia akan menghargainya jika Anda tertawa bersamanya. Namun, pastikan Anda tidak pernah menertawakan pelanggan, seperti ketika mereka melakukan kesalahan atau mengalami masalah dengan sesuatu. Sebaliknya, tertawalah dengan pelanggan Anda.

  • Sensitivitas Masalah
  • Keterampilan sosial
  • Imajinasi
  • Toleransi stres

Lebih Banyak Soft Skill untuk Layanan Pelanggan

  • Sikap tenang
  • Kepekaan
  • Penyimpanan
  • Mentalitas Mahasiswa
  • Prakarsa
  • Belajar Cepat
  • Ketekunan
  • Kesadaran Kualitas
  • Deteksi Kebohongan
  • menarik
  • Kebijaksanaan
  • Penilaian
  • Efisien
  • Fleksibel
  • Bujukan
  • Termotivasi
  • Ikuti Instruksi
  • Berpikir kritis
  • Masukan
  • Penampilan
  • Berorientasi pada Orang
  • Perhatian terhadap detail
  • Kerja tim
  • Kolaborasi
  • perhatian
  • Tenang
  • Kegigihan

Bagaimana Membuat Keterampilan Anda Menonjol

Tambahkan Keterampilan Anda yang Paling Relevan ke Resume Anda: Setelah Anda membaca daftar pekerjaan dan memahami persyaratan posisi tersebut, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang keterampilan yang harus Anda soroti dalam resume Anda. Pastikan untuk menyertakan keterampilan ini dalam ringkasan Anda (paling relevan) dan riwayat pekerjaan.

Soroti Keterampilan Anda dalam Surat Pengantar Anda: Anda juga dapat memasukkannya ke dalam sampul surat . Sertakan satu atau dua keterampilan yang disebutkan di atas dan berikan contoh spesifik saat Anda menunjukkan sifat-sifat ini di tempat kerja.

Gunakan Kata-Kata Keterampilan Selama Wawancara Kerja: Akhirnya, Anda dapat menggunakan kata-kata keterampilan dalam wawancara Anda. Ingatlah keterampilan teratas yang tercantum di sini (dan keterampilan teratas yang termasuk dalam daftar pekerjaan) selama wawancara Anda dan bersiaplah untuk memberikan contoh bagaimana Anda telah mencontohkan masing-masing.